193 sekunder för att rädda någon

Försäkringskassan har stora problem just nu då de har gjort en stor omorganisation och gjort besparingar på personal samtidigt som de har slösat bort hur mycket pengar som helst på en kass IT-lösning. Om man vore konspiratoriskt lagd så skulle man kunna se det i samband med alla andra sätt som det har blivit svårare för de redan utsatta på. Det lönar sig att jobba så att man slipper att ha med försäkringskassan att göra typ.

I varje fall så har Aftonbladet nu tagit upp de anställdas svåra situation. De har 193 sekunder på sig per samtal, drunknar i övertid och slits mellan det ansvar de känner mot de som de har kontakt med och den hårda press som finns på deras arbetsplats.

En sak som folk dock inte har en aning om är att det inte bara är de som svarar i telefon hos försäkringskassan som har hård tidspress på sig. Många viktiga samhällsfunktioner har dragit ner kostnaden genom outsourcing. Det är inte alltid fel tänkt. När det funkar som bäst så dras kostnaden ner genom att ett företag kan ha personal som gör olika sorters ärenden vid olika tidpunkter då det ringer olika mycket till olika kundtjänster vid olika tidpunkter vilket gör att de har råd att ha tillräckligt många som svarar i telefon när det ringer som mest.

Det här är dock inte hela sanningen. Myndigheten eller företaget som outsourcar sin kundtjänst betalar då ett annat företag för att besvara deras samtal vilket i princip leder till att det företaget som tar så lite betalt som möjligt efter att förhoppningsvis vissa kvalitetskrav ställts får kontraktet. För att sen det företaget ska kunna maximera sin vinst så pressar de i sin tu kommunikatörerna att göra så många ärenden som möjligt på så kort tid som möjligt.

När det kommer till framförallt viktiga samhällsfunktioner, men även andra ärenden som känns väldigt angelägna för den som ringer in, så slits då personalen mellan sitt ansvar och medkänsla gentemot de som ringer in och det faktum att deras arbetsuppgift egentligen är att ta så många samtal som möjligt då det är kvantitet och inte kvalitet som deras arbetsgivare får betalt för.

Nästa gång du känner att du inte får ordentlig hjälp av en kundtjänst så är det inte nödvändigtvis den du har haft kontakt med som är ansvarig. Den personen kanske helt enkelt bara har i genomsnitt runt säg 90 sekunder på sig att hjälpa dig för att inte riskera att få sparken. När du berömmer en kundtjäntarbetare som har tagit sig tid för att reda ut ditt trassliga ärende så kanske denne egentligen har gjort ett dåligt jobb enligt sin arbetsgivare.

Det här sättet att mäta personalens jobb är ganska otäckt och det är inte bara outsorcade jobb som är så här, det kan även gälla socialsekreterare som blir beordrade att hålla nere de bidrag som de beviljar eller poliser som ska bötfälla eller drogtesta ett visst antal personer i månaden oavsett hur verkligheten ser ut.

Ifall Försäkringskassan hade haft möjlighet till outsourca sin verksamhet hade förmodligen inte personalens situation kommit upp till ytan på samma sätt då själva personalansvaret inte är deras. Det blir en mycket större grej när deras personal mår dåligt än det är när personalen på för allmänheten ganska anonyma callcenter mår dåligt.

Allt detta skapar en kallare och hårdare värld.

Jag har mer att säga om det här med kundtjänster och deras sätt att mäta sin personal vid ett senare tillfälle.

Aftonbladet: 193 sekunder - per samtal